Clase 11: Correción Final del Customer Journey Canvas

En la clase de hoy, y luego de casi 2 meses sufriendo por amor (sigh), me dí cuenta que en este curso deberé mantener la distancia de mis "compañeros" de clases. Son simpáticos, pero colman mi paciencia y constantemente me estan sobre-exigiendo. Declaró aquí y ahora que ya NO me importa ni el CUCD, ni la Etnografía, ni el Design Thinking o quienes vengan a esta clase. Desde este minuto me enfocaré e mi rendimiento y bye bye con las malas experiencias.

Asi que procederé. Hoy corregimos con Felipe todo lo que fue la elaboración del Customer Journey Canvas. Afortunadamente para nosotros teníamos todo bien y a modo de seguir avanzando con nuestro proyecto orientado a los estudiante entre 15 y 25 años y lo que sucede con la carga del pase escolar o bip diariamente, ambos profesores nos propusieron comenzar a elaborar un logo e imagen coorporativa, un marco teórico, propuestas conceptuales y hacer el la idealización a base del modelo escenario.

+ Screen Captures

Avance para la próxima clase...

+ Idealización

Etapa 1: Formulación de la misión (La razón de ser y propósito general)

- El actual proyecto tiene como principal misión resolver un problema presente entre los estudiantes de la región metropolitana y el hecho de cargar el pase escolar o bip. Como ya hemos podido ver en etapas anteriores, esta situación presenta diversos problemas a la hora funcionar como un servicio que tiene como finalidad facilitar la vida del usuario y no complejizarla.

- El propósito general será por lo tanto generar una interfaz para dispositivos móviles (celulares) que a través de pocos pasos permita al usuario cargar su tarjeta sin la necesidad de recurrir a lugares de carga común como estaciones de metro o negocios asociados. Además de esto, la aplicación notificará al usuario respecto a la cantidad de saldo disponible en ella y a cuántos pasajes en micro o metro equivale esto.

Especificaciones de la propiedades deseadas (tópicos que deberán ser considerados)

- Usuarios entre 15 y 25 años
- Interfaz de fácil acceso y navegación
- Objetivos específicos (cargar y conocer saldo)
- Utilización segura (método de carga confiable)
- Amigable con el usuario (diseño que llame a los estudiantes a descargarla)
- Recopilar y entender el funcionamiento de las interfaces de celulares y dispositivos móviles (ejemplos en el mercado que faciliten nuestro trabajo)
- Asegurarle al usuario la efectividad de nuestra propuesta por sobre soluciones anteriores (saldo bip y beep)


Rediseño o Diseño Idealizado (puntualizar qué es lo que debe hacerse)

- Dar solución a un problema existente y que hasta ahora no cuenta con una respuesta que facilite la rutina del usuario.
- Utilización de colores simples y a la vez llamativos (amarillo, negro, azul, etc)
- Tipografía sencillas que faciliten la lectura (considerar que la pantalla será nuestro sustrato, por lo tanto debemos prestar a atención a variables como luz, lectura, cuerpo de la tipografía, etc)
- Considerar tamaño de las pantallas (distribución información, tamaño de la tipografía e iconos)

Clase 10: Correciones y avances proyecto grupal

La clase de hoy nos dedicamos a trabajar en clases de acuerdo a lo que la ayudante nos iba diciendo y al nivel de trabajo que cada grupo llevaba. En nuestro caso íbamos bastante adelantados por lo que en esta clase nos le mostramos nuestro Estado del Arte a la Vale y comenzamos a avanzar con nuestro Customer Journey Canvas, el cual terminamos durante la clase. A continuación los resultados:

+ Estado del Arte

+ The Customer Journey Canvas

Clase 9: Mapa de Polaridades y Benchmarck

La clase de hoy divise a lo lejos a mi EX amigo CUCD, no me acerque porque para variar estaba con su amiga. Mi amigo Design Thinking es un poco fome, esta en las clases pero como que jamás llama la atención o pregunta algo, es como que está pero no jajajaja. En fin, ya me resigne a que, estos 2 hombres apestan!!

+ Benchmarck

También nos hablaron hoy del modelo de Benchmarck que consiste en aportar útiles elementos de juicio y conocimiento a las empresas, a través de los mejores ejemplos existentes, que les permitan identificar cuáles son los mejores enfoques que conduzcan a la optimización de sus estrategias y de sus procesos productivos.En definitiva, el Benchmarking surge como una respuesta totalmente natural a la demanda de fórmulas que permitan no solamente subsistir, sino competir con éxito.

Por lo tanto el Benchmarking es el proceso de obtener información útil que ayude a una organización a mejorar sus procesos. Esta información se obtiene de la observación de otras instituciones o empresas que se identifiquen como las mejores (o suficientemente buenas) en el desarrollo de aquellas actuaciones o procesos objetos de interés. Benchmarking no significa espiar o sólo copiar. Está encaminado a conseguir la máxima eficacia en el ejercicio de aprender de los mejores y ayudar a moverse desde donde uno está hacia donde quiere estar.

Nos mostraron un mapa de POLARIDADES, que funciona en base a 4 variables que dependerán de la estrategia y lugar de emplazamiento donde estemos trabajando como diseñadores. Un ejemplo seria algo más o menos así...

Clase 8: Customer Journey

Primero que todo quería comentarles que no estuve presente en esta clase debido a que me encontraba en Londres por el workshop de Coolhunting en Central Saint Martins. Por lo tanto no estuve presente en la charla de Salvador con su empresa Algramo.

Todo lo que pondré a continuación corresponde a lo que pude encontrar en el blog oficial del curso y cosas que averigüe en internet.

Como no estuve en esta clase, este video me ayudo a entender lo que es el Customer Journey.

UN MAPA DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE: CUSTOMER JOURNEY MAP

Toda empresa ha sido creada para dar valor a sus clientes… pero a menudo olvidamos que “valor” no es un elemento objetivo, claro y medible. El valor es unainterpretación en clave emocional de cómo los clientes se sienten cuando se relacionan con la empresa, de su experiencia de cliente… pero ¿cómo analizar dicha experiencia para luego mejorarla?

Este cambio de enfoque nos hace tomar conciencia de la importancia de diseñar una gran experiencia de cliente, de comprender no sólo los aspectos medibles de nuestro modelo de negocio sino la percepción del mismo que tiene el cliente, de entender realmente al cliente y empatizar con el…. porque como personas lo que recordamos son las emociones, la visión subjetiva de cómo nos han hecho sentir y no la parte objetiva.

“La empatía no sólo se trata de caminar con los zapatos de otro. Primero tienes que quitarte los tuyos” Scoot Cook, Intuit

¿QUÉ ES UN CUSTOMER JOURNEY MAP Y PARA QUÉ SIRVE?

Una de las mejores herramientas que nos puede ayudar a comprender la experiencia de cliente, heredada del design thinking, es el customer journey map o mapa del ciclo de vida del cliente.

Se trata de un diagrama que muestra los pasos extremo a extremo que sigue tu cliente al relacionarse con tu empresa (ya sea a través de un servicio, producto o de lo que sea).

Pero lo que lo hace único es que este análisis no se basa en un frio diagrama que describe de forma racional qué hacemos nosotros para relacionarnos con él, sino justo lo contrario: cómo se relaciona él con nosotros y sobre todo, cómo se siente…

Porque las mejores compañías son aquellas que, desde el punto de vista del cliente actúancomo un sólo ente fácil de entender e integrado, y no como un reino de taifas compuesto por departamentos, silos o personas deslavazadas.

Independientemente que en breve nos metamos a plantear cómo se crea, creo que es importante entender para qué lo podemos utilizar y sus diferentes usos:

1. Entender y rediseñar la experiencia de nuestros clientes: Comprender cómo es actualmente la experiencia de cliente nos va a ayudar a entender los puntos donde se siente frustrado, perdido o simplemente aburrido… un estupendo sitio desde donde innovar. Además dado que vamos a ver el ciclo desde el punto de vista de distintos clientes podremos detectar nichos de clientes interesantes, descubriendo oportunidades para crecer y servir mejor a dichos clientes.
2. Alinear la visión externa y la interna: Analizar desde la perspectiva del cliente cómo se siente es algo importante, ya que a menudo vemos nuestra empresa como la unión de diversos procesos aislados, de silos que cooperan de forma más o menos óptima para hacer algo… y ver cómo comprende el cliente ese mismo proceso es algo muy positivo que nos ayudará a crear un ciclo de experiencia más natural.
3. Diseñar los embudos de relación con el cliente: Aunque no es un uso “habitual”, me he dado cuenta que a menudo es complicado crear el embudo de relación (la base sobre la que medir cómo funciona nuestro modelo de negocio) si no entendemos muy bien los pasos que sigue el cliente… algo donde el customer journey map nos ayuda muchísimo… así que desde hace algún tiempo lo uso como primer paso para crear los famosos embudos o funnels.

¿CÓMO DISEÑAR UN CUSTOMER JOURNEY MAP?

Lo primero es aclarar que no existe una única forma de hacer un customer journey map: atendiendo a nuestros objetivos, complejidad del problema y otras variables utilizaremos unos u otros… así que no voy a contar “la” forma de hacerlos, sino como yo los hago.

Dicho esto, si que existen ciertos paso en común a todas las formas de crear un CJM (Customer Journe Map), a saber:

1.- Identificar al cliente

2.- Comprender las fases de la relación

3.- Identificar sus motivaciones y dudas

4.- Mapear los puntos de contacto

5.- Evaluar los momentos claves y sus métricas

6.- Añadir los procesos internos de nuestra empresa

7.- Entender sus dolores e identificar las oportunidades

Clase 7: Bye Bye CUCD, Welcome Design Thinking :)

I have a CRUSH :( mi corazón está roto por la traición que sufrí por parte del CUCD y la Etnografía, pero cuando pensé que el sufrimiento ya no podía ser más, a eso de las 18:15 pm un apuesto hombre tocó a la puerta de la sala: "Permiso profesor, disculpe la hora." En ese momento volví a creer en el amor (lol). 

Pude escuchar su nombre cuando pasaron la lista, se llamaba Design Thinking y era un estudiante de intercambio de EE.UU.

Cuando se presentó en frente de la clase dijo: "Soy una manera de resolver problemas reduciendo riesgos y aumentando las posibilidades de éxito. ElDesign thinking empieza poniendo las necesidades humanas en el centro y a partir de ahí, observando, planteando prototipos y testando, conecta conocimientos de diversas disciplinas (psicología, sociología, marketing, ingeniería) para llegar a una solución humanamente deseable, técnicamente viable y económicamente rentable."

Sigh....sentí que la suerte había regresado a mi vida y a la faad. En fin... él continuó dándonos una cátedra con toda su historia y de dónde venía: "Muchas empresas han usado y usan técnicas propias del Design thinking: por ejemplo Google con sus proyectos en fase de pruebas, Inditex observando las preferencias de sus consumidores para ajustar la producción de prendas de ropa... "

Podemos discutir si el Design Thinking es una disciplina en sí, un conjunto de ellas, una metodología o simplemente una filosofía de trabajo. A mí me gusta definirlo como un enfoque estratégico. Un enfoque es una manera de abordar un problema y es estratégico porque implica un análisis destinado a ser puesto en práctica. Esta sistematización aplicada estratégicamente es para mí una de las principales aportaciones del Design thinking. Al fin y al cabo muchas de las técnicas, y las filosofías subyacentes, están ya inventadas.

Las técnicas empleadas en proceden en su mayor parte del mundo del diseño pero el Design thinking no es ni mucho menos una actividad exclusiva de los diseñadores. De hecho, usar la palabra ¨design¨apareja cierta confusión, pero eso es tema para otra discusión...

¿Para qué se utiliza?

El Design thinking se aplica en múltiples campos: desarrollo de productos y servicios, rediseño de procesos. Incluso puede aplicarse como filosofía de vida.
Sin duda es en el campo de la innovación donde el Design thinking está generando más frutos.

¿Por qué es necesario el Design thinking?

- La innovación no puede dejarse en manos de la casualidad. Podemos beneficiarnos de una metodología y de unas técnicas para sistematizar el proceso de la innovación e incrementar las posibilidades de innovar con éxito. El Design thinking nos permite innovar de una manera eficiente.
- Es necesaria una resolución holística de los problemas, que tenga en cuenta al usuario, la escasez de recursos o el impacto social, medioambiental, etc. de nuestras decisiones.
El proceso y las técnicas

Simplificando el Design thinking se puede resumir en tres etapas:

1.- Observación
2.- Ideación
3.- Implementación: La clave está en repetir el proceso continuamente, desarrollando actividades de cada etapa en paralelo. Cuando implementas la solución observas nuevas reacciones en los usuarios. Eso te da nuevas ideas para implementar nuevas mejoras en tu solución inicial.

En cada una de estas etapas se emplean distintas técnicas: desde el brainstorming o la observación etnológica al "rapid protoyping".

Clase 6: Trabajo Grupal

La clase de hoy mi amigo CUCD hizo la cimarra, no lo ví, ni a él ni a su desagradable "new friend" Etnografía ¬¬

En fin....hoy nos dedicamos a observar, escuchar y comprender las exposiciones de cada uno de nuestros compañeros. Habían temas muy entretenidos como el CINE, SALDO BIT, LA LACTOSA, LAS COLILLAS DE CIGARRO, entre otros. Cada alumno tuvo un tiempo de 5 minutos para presentar su trabajo de campo y señalar los aspectos más importantes de acuerdo a los conceptos vistos durante las clases anteriores, CUCD, etnografía, insight, empatía, etc.

Luego de eso seleccionamos aquellos temas que más nos habían llamado la atención y con ellos formamos grupos de trabajo que quedaron de la siguiente manera:

1. CINE: Nicolás Verdi, Francisco Radich, Ninoska Barrera, Antonia Suter

2. SALDO BIP: Karen Cáceres, Natalia Cáceres, Mariana Concha, Sebastián Araya

3. INFORMACIÓN METRO: María Alejandra Mercado, Camila Cruz, Constanza Riveros, José Antonio Vera

4. MOCHILA: Javiera Alcaino, Valeria Knapp, Constanza Schwencke, Sofía Illanes

5. LACTOSA: Florencia Reyes, Francisca Urrea, Karina Negrete, Camila Bossans, Simón Salomón

6. COLILLAS CIGARRILLOS: Matías Lillo, Juan Mas, Francisca Pérez, Constanza Durán

7. CICLOVÍA: Josefa Rauld, Ignacio Zegers, Francisco Aros, Karl Hund

LET'S DO THIS!!!